消費者トラブル・クレーム対策

消費者保護に関する法律の制定により、行政から事業者に対する監視の目は一段と厳しくなっております。また、消費者の権利意識は今後も高まると考えられ、それに伴って法改正も高頻度で実施されると考えられます。
一方で、そのような状況を利用した悪質なクレームも増加傾向にあります。
また、インターネットの発達により、情報の広がるペースも想像を遥かに超え、クレーム内容等がネット上に記録として残ってしまうこともあり、企業に与える影響は計り知れません。経営をする上で、法令を遵守すること、問題が発生した場合に適切かつ迅速に対処することは、今まで以上に重要になってきています。

企業側にとって、消費者トラブルやいわゆるクレーマー、モンスター〇〇といわれるような方への対応は、今後の企業の将来をも左右する重要な一面ではあるものの、そこにかかりきりとなり、業務を停滞させるわけにはいきません。
そして、直接クレーマーの電話対応等を行っている従業員が疲弊して、精神的に追い込まれてしまうということも考えられ、その結果として貴重な人材を失うという局面にも直結する可能性があります。

消費者トラブル・クレーマー対策は、とにかく迅速な対応が必要となるわけですが、対応のスタート段階から弁護士にご相談いただくことは、非常に有効です。弁護士は交渉のプロですので、まずはアドバイスを受けるだけでも、それをするとしないとでは大きな差が出てくると思います。

顧問契約をしていただいている場合には、初期段階からご相談いただけますし、ささいなことでもアドバイスを受けながら対応をしていただくことができますので、大きな問題に発展してしまうことを予防できますし、経営者としての判断をこの部分のみに注力していく必要がなくなります。場合によっては弁護士が窓口となって対応を行うことも可能ですから、経営者の方だけではなく、従業員の方々の負担も減り、業務を停滞させずに的確な対応を行うことが可能です。
また、顧問弁護士がいることを表示するだけで、無理な要求はしにくくなり、「今後は顧問弁護士とお話いただけますか。」と言っていただくだけで事態が終息するケースもあり、大きな抑止力になりますので、頻繁にクレーム問題が発生するような場合には、その都度相談するのではなく、事前の対策から含めて相談できる顧問契約をおすすめします。

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